Как грамотно сообщить пользователю об ошибке и почему стоит обращать на это внимание

Почему сообщения об ошибках имеют значение

Вероятно, все в интернете время от времени встречаются с сообщениями об ошибке. Например, всплывающие окна «Неправильный пароль» или «Не удаётся получить доступ к странице». Такое периодически встречается на любых сайтах. Отдельная ошибка — это мелочь. Обычно мы просто отмахиваемся и закрываем вкладку. Но есть ли накопительный негативный эффект от таких ошибок у пользователя? Автор статьи считает, что неправильная формулировка таких сообщений плохо сказывается на восприятии сайта в целом. Поэтому маркетологам и владельцам онлайн-бизнеса обязательно нужно обращать на это внимание.

Каждое сообщение об ошибке можно сравнить с крошечным контрольно-пропускным пунктом, который мешает нам делать то, что мы хотим сделать. Порой это выводит из себя. Есть даже исследование, которое подтверждает физический стресс: сообщения об ошибках могут повышать уровень кортизола.

Подумайте о различии между этими двумя уведомлениями.

Например, после такого сообщения непонятно, что делать дальше:

«Произошла ошибка»

Второе сообщение содержит рекомендацию к действию, оно более конкретно:

«Вы не в сети. Проверьте соединение и попробуйте снова»

Так что же могут сделать разработчики?

Если вы являетесь маркетологом, дизайнером или владельцем онлайн-бизнеса, вы можете уменьшить разочарование своих пользователей, задумавшись над уведомлениями об ошибках.

Для начала спросите себя, нужно ли вам в принципе сообщение об ошибке. Подумайте, есть ли способ перепроектировать цепочку так, чтобы ошибки вообще не было.

Если вы не можете исправить основную проблему и сообщение все-таки необходимо, подумайте о тексте. Когда что-то идёт не так, и приложение «не работает», порекомендуйте что-то полезное. Оповещение должно помочь пользователю решить проблему и продолжить работу.

Советы по написанию полезных сообщений об ошибках

1. Скажите, что произошло и почему

Многие сообщения об ошибках являются неопределенными и расплывчатыми. Стоит пояснять пользователю что происходит. Расскажите о деталях простым языком. Напишите так, чтобы любой мог понять.

Представьте, что вы хотите скачать, скажем, Spotify Premium, и вы нажимаете на ссылку, чтобы начать бесплатную пробную версию. Затем вы попадаете на страницу и видите что-то вроде этого:

«Извините, у вас недостаточно прав для этого»

Неясно, почему вы не имеете права, особенно после того, как вы только что получили электронное письмо, в котором говорится: «Эй, скачайте это бесплатно». Трудно понять, в чем дело. Пользователь может просто закрыть вкладку и подумать, что это неполадки в компании или что его хотели обмануть. А это может не очень хорошо отразиться на имидже организации.

В этом случае важно сообщить пользователю, почему это произошло (например, он уже подписывался на бесплатную пробную версию раньше).

«Похоже, что вы уже приобретали пробную версию ранее, а это значит, что у вас нет доступа к этому предложению. Но вы можете оформить подписку за 9$ в месяц»

Это сообщение получилось длиннее, но в некоторых случаях лучше добавить больше информации.

2. Предложите следующий шаг

После того, как вы скажете, что произошло — сообщите пользователю, что он может сделать, чтобы решить проблему. Добавьте кнопку или ссылку. И напишите чёткий заголовок.

Представьте, что вы ищите новые подкасты. Вы запускаете приложение и видите сообщение об ошибке:

«Ошибка. Приложение устарело»

Это говорит о том, что что-то пошло не так, но это не предполагает следующего шага. Лучше сделать четкий заголовок и создать призыв к действию в виде кнопки загрузки.

«Приложение устарело. Скачайте новую версию, чтобы продолжить работу»

3. Найдите нужный тон

Задача этого уведомления — передать правильную информацию в нужное время. Но важно не только что мы говорим, но и то как мы это говорим. Когда дело доходит до тона, нужно найти правильный баланс.

В рамках одного и того же бренда можно по-разному менять тон в зависимости от ситуации. Сообщение можно сделать более серьёзным, нейтральным или дружественным — все зависит от того, о чём вы пишете.

Итак, выбирая правильный тон, начните с вопросов:

Как может пользователь почувствовать себя в этой ситуации? Если это стрессовая или серьёзная проблема, тогда шутливый тон будет неуместным.

Вы бы сказали это в повседневном диалоге? Чтение сообщения вслух поможет вам точно определить слова или фразы, которые необходимо пересмотреть.

Выводы

Когда дело доходит до хорошего или плохого пользовательского опыта, разница часто проявляется в деталях. Написание ясных сообщений об ошибках может уменьшить разочарование и помочь людям продолжать использовать ваше приложение или услугу. Так что на это стоит обратить внимание.

В следующий раз, когда вы будете писать сообщение об ошибке, помните об этих советах:
— Скажите что произошло и почему
— Предложите следующий шаг
— Найдите правильный тон
— И, наконец, не забудьте прочесть сообщение вслух и убрать лишние слова


Перевод статьи: The Next Web

Условия передачи информации

Я даю согласие OOO «ЭсБилдер» (далее «BINN») на обработку моих персональных данных в соответствии со статьями 6, 9, 10, 18 Федерального закона от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных», указанных в онлайн-форме и/или предоставленных мною с целью:

Способы обработки персональных данных могут быть любыми, включая сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение, обновление, изменение, воспроизведение, обезличивание, блокирование и уничтожение.

Настоящее согласие применяется в отношении обработки следующих данных: имя, номер телефона, адрес электронной почты (E-mail).

Настоящее согласие предоставляется сроком на пять лет. По истечении указанного срока действие согласия считается продленным на каждые следующие пять лет при отсутствии сведений о его отзыве.

Согласие может быть отозвано мною в любой момент путем направления в BINN подписанного мною письменного заявления.